Le Repaire / Guide pratique
Répondre aux avis Google en 2 minutes, même aux mauvais
Vos futurs clients lisent vos avis, et ils lisent aussi vos réponses. Voici comment y répondre à chaque fois, sans y passer vos soirées et sans répondre sous le coup de l'énervement.
Par Anthony, Reper
Pourquoi répondre à chaque avis
Une réponse montre qu'il y a quelqu'un derrière l'entreprise. Face à un avis négatif, une réponse calme rassure souvent plus qu'une note parfaite. Et Google tient compte de l'activité de votre fiche.
Les 3 types d'avis
L'avis positif
Remerciez en reprenant un détail de l'avis. Évitez la même phrase copiée partout : ça se voit.
L'avis mitigé
Remerciez, reconnaissez le point soulevé, expliquez brièvement ce qui a été fait ou sera fait, et invitez à revenir.
L'avis négatif, même injuste
Restez factuel, sans vous justifier longuement. Proposez d'en parler directement, par téléphone. Le lecteur ne juge pas le client mécontent : il juge votre réaction.
Faire préparer la réponse par l'IA
Tu réponds aux avis Google de [nom de l'entreprise], [métier] à [ville]. Ton : chaleureux, simple, professionnel, vouvoiement. Réponse de 3 à 5 phrases maximum. Si l'avis est négatif, reste calme et factuel, ne contredis pas le client frontalement et propose de le rappeler au [numéro]. Voici l'avis : [collez l'avis]
Ce qu'il ne faut jamais écrire
- Des informations personnelles sur le client.
- Des accusations, même si l'avis est faux.
- Une réponse publiée sans relecture.
En faire une habitude de 10 minutes par semaine
Un créneau fixe, par exemple le lundi matin : vous ouvrez vos nouveaux avis, vous faites préparer les réponses, vous relisez, vous publiez. Si vous signalez un avis que vous pensez faux, faites-le depuis votre fiche Google, en plus de votre réponse.
Et chez vous, combien de temps ?
Faites le test en 2 minutes, ou réservez l'audit sur place.